Des conseils pour régler un problème avec un commerçant
2 février 2012 |
11h12
Ça arrive un jour ou l'autre à tous les consommateurs : les choses tournent mal à la suite de l'achat d'un bien ou d'un service.
L'Office recommande au consommateur de mettre des mots clairs sur ce qui est à la source de son problème, avant de se présenter au commerce et d'entamer la négociation. Est-ce un problème de livraison? de garantie? de conformité du bien par rapport à ce que disait un vendeur ou une publicité? Le problème précisé, il importe de vérifier sa part de responsabilité, par exemple en relisant le contrat ou le mode d'emploi du bien.
Si le consommateur conclut avoir agi adéquatement, il doit préparer un dossier où il y déposera, notamment, la facture et le contrat, et y noter ce qui s'est passé depuis l'achat.
L'étape suivante consiste à déterminer, tout en demeurant réaliste, ce que l'on souhaite obtenir de la part du commerçant. Il pourrait s'agir par exemple d'un remboursement, d'un échange ou d'une réparation.
Négocier
Voilà le moment de négocier et de partager ses solutions au commerçant. Ouverture et conciliation demeurent de mise quand le commerçant exposera à son tour son point de vue. Si la négociation ne donne pas les résultats voulus, le consommateur peut mettre en demeure le commerçant. Cette lettre consiste en un dernier avertissement adressé au commerçant, avant d'entreprendre des poursuites judiciaires.
S'adresser aux tribunaux
Lorsque le commerçant ne règle pas la situation dans les délais fixés dans la lettre de mise en demeure, le consommateur peut se tourner vers les tribunaux. Pour une réclamation de 7000 $ ou moins, on peut s'adresser à la Division des petites créances de la Cour du Québec.
De l'aide
Selon le problème que vit le consommateur, l'Office pourrait lui fournir, à la suite de son appel téléphonique, une trousse d'information gratuite. Elle contient des renseignements pratiques et un formulaire pour vous guider dans la rédaction d'une mise en demeure.
Sur son site Web, au www.opc.gouv.qc.ca, l'Office propose également le parcours personnalisé Régler un problème avec un commerçant.
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